浙江日报报道

对于宁波人来说，81890，是一串深入人心的数字。不仅因为它谐音“拨一拨就灵”，更因为它真的“灵”，而且“灵”了18年。

对于这串数字，社区百姓说，它是“生活大管家”，修电器、通管道、开门配锁……生活中鸡毛蒜皮的小事，一个电话统统都能搞定；

对于这串数字，老年人、残疾人等特殊群体说，它是“身边的贴心人”，头疼脑热、寻医问药、聊天交友……他们生活中诸多的不便，电话那头总是有人耐心聆听，全力解难；

对于这串数字，加盟的企业说，它是自己的“娘家人”，一个个电话带来的不仅是生意，更是规范化的企业管理和服务意识的提升，让关系民生的低小散行业有了升级动力；

对于这串数字，合作单位说，它是行政效能改革、基层社会治理、“最多跑一次”改革得以快速推进的“好帮手”，成为政府部门与百姓之间的“连心桥”；

18年来，这一社会治理领域的“宁波模式”，从诞生地宁波海曙区不断复制推广到全国各地。它的发展与壮大，印证了政府、社会、市场协同创新的时代价值。

为何一个热线会有如此神奇的魔力？电话线的背后，又有哪些不为人所知的故事？连日来，我们蹲点宁波市81890求助服务中心，和接线员一起听热线，跟着加盟企业上门服务，和志愿者一起进社区，试图揭开其中奥秘。而通过其中三个日常来电，或许可以窥得这串神奇数字背后的民生逻辑。

一个号码

宁波市81890求助服务中心接线员在工作。　本报记者　郭戟铠　摄

拨成十几年的老习惯

“我第一个想到的就是81890”

宁波市81890求助服务中心，位于宁波市海曙区海光大厦二楼，玻璃墙隔成的接线部是这里的“心脏”。

81890接线部小组长费苏华当天值班，负责热线调度统筹，她是唯一可以腾出时间与我们聊聊接线部故事的人。

“我2006年进来的，当时以为就是接接电话，第一天上班接起电话一问三不知，才知道这个电话没这么好接。”费苏华指着桌上两部电话说，黑的是接听的，白的是外拨的，当时81890来电的问题，很多都没有现成答案，就靠他们用白色电话一个个打去咨询。

每解答一个新问题，他们会用词条记录下来，收集到电脑系统的知识库中，现在里面已经有46000多条信息。

我们对这个知识库很好奇，费苏华随便点开一条，其中记录的是全宁波各个弹棉花的门店地址。“别看鸡毛蒜皮，最近天冷了来问的人还不少。”费苏华笑说，这个知识库，是81890最值钱的百宝箱。

费苏华说，81890积累了大大小小800多家加盟企业，涵盖生活方方面面，百姓有需求的时候，他们就会对接具体的企业上门服务。

为了一探究竟，我们打算跟着其中一个热线来电，上门去看看。

正好此时，接线员徐静桌上的电话响了。

“我家的热水器坏了，需要上门维修，有没有师傅可以来看看？”来电的高大哥，家住海曙区高桥镇水岸花园小区，大冷天用不了热水器让他有点着急。

“好的，我给您一个电话自己联系，还是我们帮您联系一个师傅上门？”问清楚家庭地址，徐静问道。

“你们帮我联系一个吧。”

“好的，价格需要你们自己谈，如果服务中遇到问题可以再联系我们。”

放下电话，徐静在电脑系统中输入“热水器”，然后选定区域，周边的可维修热水器的加盟企业都显示出来了。她联系了其中最近的一家，对方表示马上就可以上门维修。

在征得高大哥同意后，我们也和维修家电的李师傅一同来到水岸花园小区。

“这么快就来了，我还担心今天要洗冷水澡了。”一开门，高大哥对维修人员上门速度有点意外。

修了十多年电器的李师傅打开热水器一看，就发现是分压开关坏了。“修的话要换配件，大概100多块钱。”讲明价格，三下五除二，就把热水器修好了。

此时，距离高大哥打电话求助才1个小时。他说：“没有这个热线以前，修个东西才叫麻烦，走街串巷到处去找，有时候修的水平还不好。”

高大哥当年的感受，是政府部门开通81890热线的原因之一。

“当时信息不像现在这么发达，老百姓需要家政类服务，不是问亲朋好友，就是到街头楼道里找小广告。成立81890，就是要把碎片化的信息整合起来，让老百姓办事不麻烦。”刚刚调任其他工作岗位的宁波市81890求助服务中心原主任金莹说。

2001年8月18日，海曙区财政投入56万元，租用4条电话线，招聘10名工作人员，搭建了81890热线和信息平台。从一天几十个电话，到后来一天几千个电话，这个以“便民利民、有求必应”为宗旨的热线，很快在宁波家喻户晓，成为便民服务的“连心桥”。

截至2018年12月23日，该中心累计解决市民求助事项11316279件，办结率100%，满意率99.87%。自2004年以来，81890相继制定出台了《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》《母婴护理（月嫂）服务规范》《家庭物品搬运服务规范》《居家保洁服务规范》等各类家政服务行业标准。已经发布国家行业标准7项，宁波地方标准9项，企业标准545项。81890也成为国家家政服务业标准化建设第一批试点单位。

记者体验话务员工作。本报记者　郭戟铠　摄

一次盲人来电

催生十年志愿行动

“让特殊群体感受身边的关爱”

蹲点第二天，恰逢中心组织了一场进社区的志愿者活动。

修家电、磨剪刀、配钥匙、检查牙齿……一大早，海曙区荣锦佳苑小区的广场上，就摆起了一排志愿服务摊位，穿着红马甲的志愿者们已经忙碌开了。在这场志愿活动上，我们还见到了如今街面上少见的修雨伞、磨剪刀等服务。

“我们维修店是81890的加盟企业，这几年平台对我们的帮助很大，后来我们也加入了中心的志愿者队伍，能一起做一些公益活动，觉得特别有意义。”埋头修理家电的志愿者侯顺松乐呵呵地对我们说。

81890开展志愿服务的薪火之源，是一次盲人来电。

2007年底，81890接到一个盲人打来的倾诉电话。这位盲人朋友50岁时因病失明，失明前很喜欢看电影，眼睛看不见之后几乎没有了文化娱乐活动，呆在家里不知如何是好。

“我们发现他反映的不只是个人问题，这种情况在盲人中普遍存在，我们就想，能不能利用81890公共服务平台优势，整合社会资源，帮助盲人这一特殊群体？”当时任宁波市81890求助服务中心主任的胡道林对我们说。

2008年新年伊始，81890求助服务中心就联合海曙区残联，组建了公益组织——宁波81890光明俱乐部。

俱乐部的第一个项目就是建立为盲人讲电影的光明电影院，并招募了一批为盲人讲电影的志愿者。如今，光明电影院已成为深受盲人朋友欢迎的保留项目、品牌项目，每月一次，已为盲人播放近70场电影。

我们在海曙区阳光天地小区见到盲人倪师傅时，他正在家中用智能音箱悠闲地听着评书。乐观且兴趣广泛的他，是第一批参加光明电影院活动的。过去10年的电影放映，他几乎场场不落。“81890真是我们的亲人，不仅为我们组织活动，还给我们搭建了电话、语音交流平台，让我们盲人群体有了自己的社交圈子。”谈到81890，倪师傅竖起大拇指。

这些年，81890光明俱乐部志愿者队伍也不断发展壮大。爱心车队加入进来，为盲人提供免费接送服务；医院的志愿者们送来了义诊和心理咨询等服务……我们了解到，如今光明俱乐部已经有志愿者3800余名，参加志愿服务达到5200余人次。2014年，81890光明俱乐部还被评为“全国助残先进集体”荣誉称号。

聚是一团火，散是满天星。2012年，81890志愿服务中心成立，在想做好事、能做好事与志愿服务需求之间，搭起了一座实时对接的公益爱心桥梁。

81890志愿服务中心秘书长陈卓青告诉我们，针对老年群体不会用智能手机、不会网购的问题，他们联系宁波工程学院，创建了“温暖的数码公益爱老助残”志愿项目；2010年，志愿服务中心了解到医院的肿瘤病患需要提供心灵陪护，抗癌志愿者组织81890常青藤俱乐部上线……2012年81890志愿服务中心成立以来，已对接志愿服务1.1万余次，记录服务活动1.6万次，记录服务计时260余万小时。

一个电话

宁波市81890求助服务中心组织的进社区志愿者活动。本报记者　李华　摄

问清办事流程

为“最多跑一次”做好“伴奏”

“您好，这里是81890巾帼文明号，016号话务员为您服务，请讲。”电话响铃两声以后，话务员张静按下接听键，熟练地进行接听问询。这句话，她每天要说一百多遍。

“我想问一下，我要办理他项权证注销，要去哪里办？具体要带哪些资料？”

张静用三分钟快速处理好了这个事情。“这个证的办理比较冷门，很多人不知道怎么办理，我们接到的咨询也不多，好在前几天正好有人来咨询过，所以我们知识库里有更新。”张静指着电脑屏幕对我们说。当天下午，她又联系对方进行了回访。“他说办得很顺利，因为资料齐全，一次性就办好了。”张静说。

我们知道，在宁波，通过81890电话问询，实现办事少跑腿，也已经成了很多人的习惯。

“当时信息传递不方便，各个部门之间也存在信息隔离，在宁波，当时光是各个部门的热线就有200多条，老百姓遇到事情不知道该找谁，关于政府部门门难进、脸难看的反映很多。”胡道林对我们说，当初政府设立81890，其实就是一次政府自我革命的举措，就是希望通过这个不设边界的平台，让老百姓办事更方便。

我们发现，这条热线的来电诉求，也体现着社会治理的变化。热线刚开通的时候，关于公共事务的矛盾反映占据了所有来电八成左右。之后，伴随着政府职能转变、信息渠道畅通，这些反映和纠纷的数量逐年减少，目前已经下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革开展以来，81890在助力“最多跑一次”方面的各类政务咨询占总求助量的八成左右，成为推进“最多跑一次”的重要支撑。

除了通过自身服务构建政府和百姓之间的连心桥，81890热线，也为其他部门开展效能改革，推进基层社会治理提供了依托。

刚结束一起诉前调解，海曙区人民法院望春人民法庭庭长江锋风风火火地来到我们面前。几年前，他联手81890在宁波法院系统开创了老小区漏水纠纷化解的新做法。

“海曙老小区多，我们每年都会有二三十件房屋漏水纠纷，很多案子修修只要几百块钱，但因为双方谈不拢，最后找专业鉴定机构要花费几千块钱，简单的纠纷变复杂了。”江锋对我们说。为此，他找到81890求助服务中心，双方合作建立了81890评估专家库，对房屋漏水案件进行损失评估，大大提高了此类纠纷的调解效率。

蹲点采访中我们了解到，类似的做法已经涵盖方方面面，围绕社会综合治理、文明创建、五水共治、最多跑一次等重点工作，81890求助服务中心拓展建立了84项工作联动机制。

“时代在变，81890的职能定位也在变，从让群众生活更方便，到如今让群众生活更有品质、让特殊群体更有尊严，我们也在结合政府职能转变，不断探索新做法，使81890更深入地融入到基层社会治理中去。”金莹说。

她告诉我们，81890正在探索公共服务运行机制的2.0版本，将全力推进平台的人工智能、智慧养老、大数据分析、信用评价等提升项目，让平台的数据发挥作用。同时，结合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四个平台”建设的工作，着眼如何进行有效的信息对接，实现平台的互联互通，进行资源信息的充分共享。

做好一颗螺丝钉 温暖百姓小日子

81890求助服务中心原主任金莹

民有所呼，我有所应。81890作为宁波一座党委政府服务群众的连心桥，始终信守“让群众百分百满意”的服务承诺，18年来坚持做好“一枚螺丝一根针，百姓生活无小事”的便民利民、有求必应服务热线，如满天星开，温暖百姓的小日子。

过去18年，81890立志于做好一个角色——“桥”。这座桥，既是搭在政府与百姓之间的无形的桥，也是百姓身边叫得应、看得见的有形之桥。

过去18年，81890立志于达成一个目标——“灵”。让百姓需求“一拨就灵”，让弱势群体感受身边关爱，让政务服务实现少跑腿。

18年间，81890牢记“老百姓身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事”的教导，助力“最多跑一次”，努力把81890打造成“老百姓拨一拨，急事、难事都没事”的群众服务热线。

这条热线，也折射出改革开放以来的巨大变迁。今昔对比，打来电话问路、订酒店的少了，咨询出国旅游、房产政策的多了；抱怨办事难、公共管理不到位的少了，点赞“最多跑一次”、为基层治理出点子的多了……时代在变，81890的职能定位也在变，从让群众生活更方便，到如今让群众生活更有品质、让弱势群体更有尊严，81890也在结合政府职能转变，不断探索新做法，更深入地融入到基层社会治理中去。

责任编辑王建才