记者 郑晖 通讯员 张秧艳

中国人讲究万事和为先。不知从何时起，江浙一带，乡邻间总是活跃着几位特殊的“亲戚”，被人们尊称为“老娘舅”，因他们在民间纠纷中分辨事理、主持公道、调解纠纷, 又被称作“和事佬”。在社会基层治理的视角下，他们又有一个名字——人民调解员。

今年1月30日，司法部公布了10名全国人民调解专家名单，杭州市上城区人民调解协会会长沈寅弟便是其中一位，他也是杭州市唯一一位。

老沈是个有故事的男“同学”：1970年入伍，1987年转业到杭州市上城区望江街道工作。如果说18年军旅生涯是为了保护飞行员的生命而孜孜以求的话，那么之后22年的人民调解工作经历就是为了维护老百姓合法权益而不懈努力，其本质是一致的。

每次突破一点点，这也是进步

这已经是这个案子的第三次调解了。

“我只想知道，什么时候能把租金和押金退还给我们。只退半个月的租金，我们绝不接受，你们太没诚意了。”

“押金可以退。但是根据合同，我们可以不退租金。不退是道义，退半个月租金是情义。只退半个月，不能再多了。”

……

见到老沈的下午，老沈正接手一个纠纷：杭州某市场因商铺搬迁，牵扯到 77户经营户的租金及押金等共600余万元。纠纷双方的分歧在于：经营户要求退还押金和剩余6-7个月的租金，而市场运营方只愿意退还半个月租金。更复杂的是，当初市场向经营户收取一项叫“分号费”的费用，现在市场实际管理人在经营户搬迁期间失联了，导致这部分资金不知去向。

上城区信访局调解室里，硝烟四起、剑拔弩张。市场运营代表寸步不让，经营户代表们群情激愤，纠纷双方互不退让。

此前，上城区信访局已召集市场监管、公安、街道等部门协调了两次，但都无果而终，遂这次专门邀请老沈参与共同协调。为了妥善化解此事，多部门从依法依规角度不断帮助沟通协调，但市场运营方代表和经营户们始终未能达成一致意见，一屋子二十多人，你一言我一语。

“不如，双方各退一步。”只见老沈一改这一个小时一声不吭的状况，终于缓缓开了腔。他听完双方诉求，用笔在记了满满两页纸的笔记本上轻轻敲了两下，环顾了一圈在场所有人，“郑总（市场负责人）这边是不是可以兼顾一下人情，多退几个月，取个折中的日期，毕竟小本经营也不容易。”

他掀了掀眼皮，眼底目光朝着郑总闪了闪，说道：“说实话，你们公司财务状况也不清不楚，‘分号费’的合法性存疑，而这笔钱你们是否真的不知情也未可知，”不慌不忙将了郑总一军，“更何况跑路的是你们公司的人，无论从哪个角度说，你们都是要负责任的。不能把你们损失都推给这些经营户，大家做点儿小生意都不容易。”

说话声音不大，却如定海神针，调解室一下子安静下来。两位市场运营代表互相看了一眼，默不作声。

“我们今天不能白来。这个事情确实很复杂，我们一点一点来解决，从易到难，简单的先做。”老沈提出当天的解决方案：“首先，市场这一方先退还押金和租金，今天就把协议签下来，双方都有一个保障；第二，双方赶紧去报警，这个跑路的人是个关键；第三，双方都回去商量商量。你们几个股东回去查一查公司的账目，你们经营户商量出一个可以接受的退款日期。”

“解决纠纷要有温度。”老沈总结说，“要换位思考，大家都想一想换在对方的位置你会怎么做。”

在纠纷中心又游离在事件之外的老沈，举重若轻，颇有大将之风。

事实上，这也只是老沈调解纠纷最日常的一幕。老沈告诉记者，这样的市场租赁纠纷，属于新形势下的新型矛盾，既复杂又难解，涉及的问题、人群和部门非常多。

“要突破。每次突破一点点，这也是进步。我们不能总是遇到一点困难就往后缩，这样就没有人向前走了，纠纷还怎么解决？”老沈说。

直击灵魂的三连问 化惊险为和解

认识老沈的人都说他胆子很大，一个劲儿地往前冲,其实就是觉得他肯干、有担当。“吃不了苦就做不好调解。”这是老沈嘴边经常说的一句话，话不张扬，但总能让人感觉到他身上满满的坚定与执着。

在他的调解生涯中，有一个险象环生、惊险异常的调解让他记忆深刻。

这是一个特殊的地点，楼顶。

当事人徐女士租赁了杭州某小区的房屋，该房屋面临拆迁最后腾空阶段，但是徐某一直不肯搬离租房。一天，徐某回到住地时看到房屋被突然清空，自己存放的货物不知去向，一时冲动就跑到了房屋楼顶扬言轻生，并在楼顶不断往下扔碎小石块。楼下围观的人越来越多，路上车辆也无法正常通行，严重影响社会公共秩序。但是，徐某坚决表示谁也不想见，只希望与“和事佬”老沈谈一谈。

在去现场的路上，老沈也对徐女士的基本情况作了了解：她有一个儿子在杭州念大学，全家在杭州拼搏近二十年，也买了杭州的房子，算得上是新杭州人。她租赁的房屋已经十多年，当时为了把自己店里的生意做大花了几十万元装修费，客源比较稳定，形势也越来越好。但得知房屋要拆迁了，房东已经拿到了赔款，但自己却一直无法与房东联系上，而今天回来一看房屋内空空荡荡，货物不知去向，心里怒火难抑，越想越难受，一时想不开便爬上了屋顶。

到达大楼后，老沈迅速对徐女士所在的顶楼环境进行了察看：屋顶摆满了陈旧废弃的木板和大大小小的砖块，屋顶没有一处围栏，徐女士坐在屋顶的边缘，脚边放着一瓶农夫山泉，“我心一紧，看来她已经做好了和我们长期博弈的准备了。”

刚开始，徐某对老沈提出的近距离面对面进行沟通的要求有所抵触，她捡起一块木条挥舞着，阻止他靠近。在警方找回货物的过程中，他就一直和徐女士聊家常，聊儿子，聊这次案件能帮到她什么。慢慢她放松了戒备，情绪渐渐平和。

下午3时许，警方把徐某的部分货物运抵现场，然而她在看到货物后情绪突然再次激动起来，表示至少还有一半货物没被运回来，并扬言马上跳楼。

老沈见她情绪极其不稳定，又哭又跳，为了稳住徐女士，老沈扯着嗓子向她提出了直击灵魂的三连问：“第一，你今天在这里你儿子知道吗？你儿子要是知道了他怎么看你？”徐某顿时安静下来，一言不发，肩膀颤抖起来。见她有所思，老沈抛出了剩下两个问题：“第二，你今天从这里跳下去就能解决问题了吗？事情最后解决你却看不到了，你啥都没得到。第三，你知道生命的可贵吗？你儿子刚出生的时候你有多喜悦？现在儿子上了大学，一家人生活应该越来越有盼头，一时冲动做出这样不负责任的选择，你作为孩子的母亲不会后悔吗？”

最后一问击垮了徐女士的最后一道心理防线！

徐女士脚踩着隔热板，隔热板前段凌空，稍有不慎人就可能掉下去。趁着她还沉浸在悲伤的情绪中，老沈悄悄快步走向她，顺势一下子扑过去把她往回揽，倒地的时候用手下意识地支撑了她的头部，手臂被划出一道长五厘米左右的口子，血一下子渗出来。随后，在民警、消防人员的协助下，徐女士被安全地带下了楼，情绪稳定下来了，大家都松了一口气。

事后，由于徐女士的行为已触犯了《中华人民共和国治安管理处罚法》，将被公安部门依法拘留。老沈为其求情，徐女士事后对自己的举动深感懊悔并表示不会再犯，最终派出所作出不予拘留的决定。

跳楼之举有惊无险，纠纷就这样化解了。事后，老沈送了徐女士一句话：“人生都有不如意，福祸、悲欢、离合从来都是相互交织存在的，但是我们都要学会面对，懂得承担。人生路上多风雨，狭路相逢勇者胜。”

“五步调解法”化干戈为玉帛

“其实，老百姓的需求很简单、很朴素。只要我们把工作做实了、做细了，哪怕解决的是身边的一些平常小事，一旦帮他们解决了，百姓也会百倍点赞、感恩在心。”调解工作做得多了，沈寅弟也渐渐摸索出了自己的一套调解方法，“实地查看、走现场；家访、搞调查。这是必须做的。”学会倾听、交流、接纳百姓，之后真诚、用心地对待和解决老百姓的实际困难，“你要让当事人知道，你很在意他，这样他才会充分信任你。”他把这个称为“五步调解法”：温馨调解、谈心调解、亲情调解、感化调解、动态调解。

面对新时期的新问题，老沈坦言，新型矛盾最难排解，例如征地拆迁、物业管理、人身伤害、家庭财产纠纷等等，许多案件矛盾点都不是单一的，一个案件里往往需要用到多种处理办法。沈寅弟的办法是，针对无理取闹的当事人要以法律约束；对情绪起伏较大的人有时要冷处理、法律宣教；案件走入死胡同时还要静下心来细细分析细节，找出可以进行调解的关键点，换位思考、利弊分析。

“不同的当事人都有不同的需求，我们做调解员的需要在他们讲话的字里行间琢磨，观察他们的肢体语言和表情，猜测矛盾点，理解他们的需求，摸清整个事情的来龙去脉。”沈寅弟在说话时缓慢、清晰，让人专注而平静。

截至目前，老沈共调处了各类民间纠纷8756起，重特大纠纷78起，为当事人挽回经济损失9800余万元，10年的媒体调解，共播出调解节目380期。

沈寅弟从事人民调解工作以来获得过很多奖项，“全国模范调解员”“全省特级调解员”，他总是说他运气好，但是，没有专业的调解能力，没有对这份职业的执着与热爱，又何来的这些运气呢？

如今的沈寅弟，还带了三个徒弟。他的愿望是，凭着自身的力量，能带出一个专业的团队，把更多的经验和心得分享给年轻人。现在，他还有了另一重身份——老师，他在浙江省司法警官学院带着调解专业的班级，培养专业调解员人才，希望有更多的年轻人和专业人士参与到人民调解这个队伍里来。

孔子说：“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”理想社会不是没有纠纷的社会，而是能够自我化解纠纷、消除戾气的社会。

在杭州，活跃着一大批像老沈这样化干戈为玉帛、化坚冰为春水的人民调解员。

人民调解作为市域社会治理现代化的重要组成部分，在多元纠纷化解机制中起着重要的作用。基层工作人员都知道，做人的工作是最难的。然而正是有千千万万个像老沈这样不畏难、细琢磨、善倾听的“和事佬”，让千千万万个纠纷止于萌发、止于诉前。

目前，杭州已有3600多个人民调解组织、1.4万名人民调解员，557个行政调解机构和2300多名调解员。在医疗、物业、交通、消费等17个容易产生纠纷矛盾的领域，也成立了行业性、专业性调解组织。

仅在上城区，截至目前，各类调解组织共调解纠纷4886起，调解成功率达99.2%。区人民调委会共成功调处房屋征迁、老旧小区加装电梯、信访积案等重大疑难纠纷40余起，真正做到案结事了、息诉罢访。

记者手记

有人的地方就会有江湖,有江湖的地方必然有纷争。人世间也许没有那么多清晰的善恶和情仇，却有那么多复杂的纠葛和龃龉。

调解被称为东方经验。

费孝通先生在《乡土中国》中介绍了他参与乡村调解（评理）的经历。调解是由乡里的长老和权威参加的，主持调解的乡绅总是以将双方骂一顿作为开始：“这简直是丢我们村子里脸的事！你们还不认了错，回家去！”然后教训一番或者发一顿脾气，依着他认为“应当”的告诉他们。经过这一番“教化”，双方经常就和解了。私以为，这也许是老沈式的人民调解的雏形。

社会的转型时期，矛盾纠纷纷繁复杂，理应有多种多样的解决渠道。从基层的实践经验看，多元化纠纷解决机制为这种转型提供了缓冲带和减压阀。事实上，有效地将调解引入司法程序之中，调解的主持者变成了法官或人民调解员，方式由“教训一番”“发一顿脾气”变成了动之以情、晓之以理，这种构建于中国特色的社会主义司法体系就是立基于中国的现实国情，是对现代司法制度的改造和发展；而这种改造和发展，无疑已经极大地丰富了现代司法的内涵。

辩论大牛黄执中说，越是善良的人越希望自己有千手千眼，看见天下苦，却只要一颗普度众生的心。如同老沈这样有着慈悲之心的“和事佬”，哪里有矛盾纠纷,人就出现在哪里，恨不能摆平天下纠纷事。

“郡县治，天下安。”长治久安的胜景，来源于一桩桩一件件的“干戈”化为玉帛，来源于各方的善治善成，来源于各层面的不同面孔的“老沈”。

来源：杭州日报

千岛湖新闻网　　编辑：于一